サイコムのサポート現場を直撃！購入前相談から不具合サポートまでを徹底レポート

パソコンの使用中に思わぬトラブルに見舞われることは珍しくありません。電源ボタンを押しても起動しない、突然フリーズする、ゲームがプレイ中に突然落ちる、異音がする……。そんなときに心強いのが保証・サポートの存在です。パソコンは決して安くない精密機械ですから、気軽に相談できる保証・サポートがあれば、特に知識や経験に自信のない方も安心してパソコンを購入、使用することができます。

BTOメーカー・サイコムは、保証・サポートの手厚さにも定評があり、メールやWEBサイトの投稿フォームのほか、電話でのサポートが行われています。そして、実際にパソコンを購入した方だけでなく、購入前の相談にも対応してくれますので、パソコン購入を悩んでいる方にとっても非常に心強いのが特徴となっています。

そこで今回は、サイコムのサポート現場で活躍されている方を直撃。同社で行われているサポートの状況に加えて、スムーズなサポートを受けることができるポイントや、パソコンを長持ちさせるための秘訣などを教えてもらいました。

1．サポートの現場を支える工場長を直撃

1-1．サイコムのサポート現場

まず最初に、購入後の相談や実際の修理などを取り仕切る、サイコムの中谷工場長にお話を伺いました。
同社では、およそ20年にわたってサポートの現場を見続ける工場長を中心に、3～4人のスタッフがサポート業務を担当。サポートスタッフは、サイコムが掲げる「クラフトマンシップ」を体現する、キャリア10年以上のベテラン揃いで、日夜パソコンに関する相談やトラブルに対応しています。

サポートの受付は電話、メール、そして同社WEBサイトに用意された投稿フォームで行われています。

「朝、出社したらまずはお客様からのメールをチェックします。24時間以内には返答ができるように心がけて作業をしています」

と話す工場長。メールや投稿フォームのチェックと並行して、修理のために戻されたパソコンの開封作業を進めながら、10時から12時、そして13時から17時には電話でのサポート受付も行われ、「その電話に出たり、実際に修理を行ったり」というのが1日のルーティンとのことです。

1-2．相談内容のトレンド

サイコムではゲーミングPCの取り扱いが多いこともあって、「希望のゲームが動かない」という問い合わせが多いそうです。

「動かない理由が、ゲームのバグなのか、ビデオカードなどハード面の不調なのかを見極めるのがサポートの仕事」とのことで、

「判断を誤って、必要がないのに送り返していただく手間がないように、電話やメールでのやりとりで、状況を詳しく確認させていただきます。パソコンの場合は、梱包していただくだけでも大変なので・・・」
と、普段の心がけを話してくれました。

「昔はWindowsの使い方という質問が多かったのですが、最近はそういう質問はかなり減りました」と振り返る工場長。
「再インストールの方法とか、ドライバーの入れ方なんて質問が多かったのですが、最近はほとんどなくなりました」

と、ユーザーのリテラシー向上を感じつつ、
「20年くらい前に購入したパソコンのPCケースが気に入っているので、中身を変えてでも直したいというお客様もいらっしゃいます」
という、同社の手厚いサポート体制を物語る驚きのエピソードも披露してくれました。

パソコンを修理する際にもっとも大変なのは、トラブルの状況を再現すること。
「以前に比べると、原因を特定するのがとても難しく、簡単なテストのプログラムを動かせばわかるということは少なくなっています」という工場長。
「本当に特定のゲームだけが動かないということもけっこうある」とのことで、トラブルを再現するために、当該のゲームを購入して検証にあたることもあるようです。

修理を行う際は、ありとあらゆることを想定、テストするという工場長ですが、
「あまりお客様のパソコンを長くお預かりするわけにはいかない」という考えから、どうしても問題を再現できない場合、保証期間内であれば、予測交換といって、問題が起こってそうなパーツを予測して取り替えることもあるそうです。
トラブルが再現できないからといって、何のパーツも交換せずに返送することは基本的になく、

「怪しいと思うパーツを交換するだけで解決することも結構あります。とにかく、原因がわからないから何もせずに、そのままお返しして、結局直っていないということにはならないようにしています」。

1-3．スムーズなサポートを受けるために

スムーズなサポートを受けるためには、

「まずは、どういった操作をしているとき、あるいはどういったゲームをしているときにトラブルが発生するかを教えてください。
そして、発生の頻度ですね。毎日なのか、週2～3回なのか、月1回なのか。あとはどんな周辺機器を繋げていて、どんなモニターを使っているのか。
デュアルディスプレイであったり、4Kであったり、そういったパソコンの構成を詳しく教えていただけると、かなりスムーズにご案内できると思います」

と、サポート時のポイントを教えていただきました。

また、故障かなと思った方には、

「放電するだけで直るお客様が一定数いらっしゃるので、電源ボタンを押しても通電しないようなときは、まず電源ケーブルを抜いて、10分くらい放置してみてください。
それだけで正常に起動するようになることがあります。特に冬場は静電気が多く、気づかないうちに帯電していることがありますので、まずは試してみることをおすすめします」とアドバイス。

さらに、「最近のマザーボードにはPOST※の状態を示すランプがついているものが多いので、もし正常に起動しない場合は、POSTコードをチェックしてみてください。もしメモリにトラブルが起こっている場合は、メモリを抜き挿しするだけで直るということもあります。あと、もし異音がする場合は、どこから音がするかを事前に確認していただければ、原因がわかりやすいです。」

※Power On Self Testの略。パソコンが正常に動作するために必要な自己診断テストの事です。

サイコムでは、パソコンを組み立てるときから、できるだけトラブルが起こらないように気をつけているという工場長。

「最近はビデオカードが大きく、そして重くなっているので、輸送事故が以前に比べて増えてしまっています。せっかく購入していただいたのに、お手元に届いた時点で壊れているということがないように、ビデオカードにサポートステイをつけたり、結束バンドでシャーシに固定して、拡張スロットから抜けないようにしたりしています。」

さらに、梱包の際にも、ウレタンクッションなどを使うことで、輸送事故をできるだけ減らす工夫をしているとのことです。

1-4．パソコンを長持ちさせるためのコツ

そして最後に、サポート視点で、パソコンを長持ちさせるコツについて尋ねたところ、

「修理に戻ってくるパソコンを見ていると、ホコリの多いパソコンほど故障が多い傾向にあるので、寝室などのホコリが多い環境で使っている方は、数カ月に1回で良いので、エアダスターなどで掃除をしてもらえるとかなり長持ちするのではないか」と話す工場長。

さらに、「その意味では、タバコを吸われている方のパソコンも壊れやすい印象です。タバコのヤニによって、ホコリが溜まりやすくなったり、ファンの回転数が落ちたりすることもありますので、特に注意してください」。

そして、「これも良く聞かれるのですが」と前置きしつつ、
「電源はつけっぱなしが良いのか、定期的に切ったほうが良いのかという点については、サポートとして見ている範囲では、故障とはあまり関係ないようです」と工場長。
「ただ、やはり発熱が少ないほうが良いので、あまり狭いところに押し込まずに、なるべくエアフローが確保できる、熱がこもりにくい場所に設置してください」とのアドバイスを送ってくれました。

2．購入前の相談にも親身に対応

2-1．パソコン購入前の相談にも対応

一方、サイコムでは、通常のサポートに加えて、「ご購入前のご相談」として、購入前サポートも実施。
「どのマシンを選んだらいいかわからない」「どのパーツを選択していいかわからない」といった相談・質問を、電話、メール、WEBサイトのフォームにて行うことができます。

購入前サポートの電話受付時間も、通常のサポートと同じ、平日の10時～12時、13時から17時。
「サイコムにはリアルショップがないので、基本的にはメールやWEBサイトのフォームからお問い合わせいただくのがメインになりますが、やはり肉声で会話をしたいというお客様もいらっしゃいますので、電話での相談にも対応しています」と購入前サポート担当の方は説明します。

「やはり電話を掛けてくださる方には、サイコムってどんな会社なんだろうという気持ちがあるのはないかと思っています。
“友達からの紹介”みたいな感じで、いわゆる口コミのお客様が多いのですが、そういう方の多くはサイコムなんて聞いたことがない(笑)。
だから、実際に電話をして、どんな人がやっているのか、どんな対応をするのかを、一応確かめてみたいのではないでしょうか」と分析。

「サイコムのパソコンを購入する方は、すでにパソコンを持っていて、インターネットにも明るい方が多い。そんな方がわざわざ電話を掛けてくださるのだから、私が変なことを言ってしまうと、サイコム自体の評判が悪くなってしまう。だから、責任重大だと思ってご対応させていただいています。」

2-2．購入前相談には2つのパターン

購入前サポートで掛かってくる電話は大きく分けて、サイコムのことを全く知らない人と、ある程度は知っていて、パーツ選択などの相談で掛けてくる人という2つのパターンが多いそうです。

「ある程度わかっていただいている方は、このパーツとこのパーツのどちらが良いかとか、このビデオカードの違いは何ですか、みたいな質問が多いですね。
特にビデオカードは、同じGeFore RTX 4060でも、メーカー違いの製品を選択することができますので、その違いを教えてほしいといった感じです。電源ユニットだったら、同じ750Wなのになぜ値段が違うのかみたいな。本当にカスタマイズの最終段階を詰めているような方が多い印象です。」

「その一方で、初めてサイコムを知ったという方の場合は、カスタマイズページを開いて、それこそCPUからディスプレイまで、ひとつひとつの項目の説明を求められることもあります。
『どのCPUがいいですか』から始まって、『CPUグリスって何ですか？』『マザーボードって何ですか？』みたいな感じで、
そういった方は、だいたいサイコムのPCを使用していただいてる友達に薦められたみたいな方が多いので、私の変な対応で友情関係にヒビを入れるわけにはいきませんので（笑）、ちゃんとひとつひとつ丁寧に説明させていただいています。」

2-3．ゲームに関する質問が増加

さらに最近では「このゲームタイトルは動きますか？」という質問も増えているとのことです。

「ゲームに関しては、すべてのゲームを把握できているわけではないので、相談を受けつつ、メーカーの公式サイトで動作環境を調べたり、ベンチマークサイトの情報を見たりしながらお答えする感じです。」

明確に目的のゲームが決まっている場合は問題ないのですが、一番難しいのが「ざっくりとゲームがしたいとおっしゃる方」とのこと。
その場合は「予算に応じて、おすすめすることになりますが、ある程度のタイトルは決めていただけると、こちらとしてもお答えしやすいです。」

「そういった方は、ゲーミングPCを買うというのが、コンシューマーゲーム機を買うのと同じような感覚なのだと思います」との見解を示しつつ、
「そういった時は、コンシューマーゲーム機は、ゲームメーカーさんがハードウェアにあわせてゲームを作っているのですが、パソコンは逆なんですと説明します」とのことで、

「ゲームメーカーさんがゲームを作り、このゲームにはこれくらいの性能が必要ですという条件を提示してくるので、それによってパソコン側が変わってくる」ことをあらためて説明し、予算に応じて、「これくらいのゲームが遊べます」といった提案を行うそうです。

「ある程度、予算が潤沢であれば問題ないんですけど、やはり皆さん、予算には制限があります。
もちろん『10万円くらいでゲーミングPCを』と言われると、正直に無理ですとお答えしますが、いくらか余裕を持った予算感で相談してくださる方が多いですね。
昔は無理な感じの相談も多かったのですが、最近はゲーミングPCは通常のデスクトップPCと比べると相場が高いという意識が皆さんにあるのかもしれません。」

長年、サポート電話で相談を受けいている中で感じたユーザー層の変化は、『Final Fantasy XI』の登場が大きな潮目になっているとのことで、「これまで、コンシューマーゲーム機で遊んでいたファイナルファンタジーのナンバリングタイトルが、パソコンで登場するというのは大きな衝撃だったと思います」と振り返ります。

「サイコムがゲーミングPCにウェイトを置き始めたのもその頃からです。それまでは、どちらかというと自作オタク向け。
わかっている人が買ってくれれば良い、みたいなスタイルだったのですが、『FF XI』の登場によって、いわゆる一般層のお客様が増えてきました。
そのため、従来は本当にプレーンな、一から積み上げていくようなモデルしか用意していなかったのですが、『G-Master』と呼ばれるゲーミングPC、ミドルレンジクラスの、ある程度のゲームが標準構成でも遊べるモデルを用意するようになりました。」

ファイナルファンタジーXIV推奨パソコン「G-Master Velox FXV」

2-4．相談前に目的・用途を明確にする

そこからゲーミングPCにも力を入れるようになったサイコムですが、ゲームだけでなく、配信やCGなどのクリエイティブなど、様々な目的で使用するパソコンの構成について質問されることも多いそうです。

「とにかく目的がはっきりしていれば、それにあわせてアドバイスをすることができるので、まずは目的を明確にしていただけると助かります。質問内容が漠然としていると、できるだけ意図を汲み取ろうと努力はしているのですが、どうしてもアバウトな回答になってしまいがちです。
あと、以前はフルHD解像度を前提にお話をすることが多かったのですが、最近はどういったモニターを使う予定かも聞くようにしています。
フルHDなのか、WQHDなのか、4Kなのかで全然変わってくるので、そのあたりは昔よりもワンステップ増えた感じにはなっています。」

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また、ネット上に流れるネガティブな情報を真偽を確かめるような質問も多いとのことで、

「『このCPUは爆熱なんですか？』とか『空冷でちゃんと冷えるんですか？』みたいな質問もありますね。
そのあたりが不安になる気持ちはすごくわかるのですが、私共はしっかりと検証したうえで販売させていただいていますから、ご安心くださいと答えるようにしています」と自信を覗かせ、
「例えばネットで1000W以上の電源が必要みたいに書かれていると、それを真に受けて、『本当に750Wで大丈夫ですか？』みたいに聞かれるわけです。そのあたりはしっかりと説明させていただいて、安心してご購入いただければいいなと思っています。」

サイコムでは「G-Master Hydro」をはじめ、水冷ユニットを搭載したモデルが多いこともあって、水冷ユニットに関する質問も多いそうです。

「昔に比べるとネガティブな質問は減りました。たしかに昔の水冷は本格水冷がメインで、水の補充が必要だったり、水漏れの心配があったりしたのですが、最近の水冷ユニットはオールインワンの簡易水冷なので、水の補充は不要ですし、密閉構造なので水漏れの心配もほとんどありません。もちろん絶対とは言えませんが、ちゃんと説明すれば、ほとんどの方は安心していただけます。
ただ、その一方で、『どのくらい持つのですか？』といった寿命に関する質問が増えている印象です。」

パソコンを購入する際、やはりどれくらい使えるかといった寿命は非常に気になるところです。

「水冷ユニットに関して言えば、サイコムで使っている水冷ユニットのMTBF(平均故障間隔感覚)が、あくまでも理論値ですが50,000時間くらいなので、『お客様が普段使用する時間で割っていただければおおよその年数がわかります』と説明します。そうすると、一般的なパソコンの耐用年数はカバーできるはずです。」

2-5．パソコンの寿命や買い替え時期

一方、パソコンの寿命については、「どのくらい戦えますか？」といった感じで質問されることが多いそうで、
「パソコンの寿命には、工業製品、機械としての寿命と、性能としての寿命があります。デスクワーク程度の用途であれば、10年くらい使えてもおかしくないのですが、ゲームやクリエイティブ系の用途の場合、ハードウェアの進化に伴って、コンテンツもどんどんリッチになっていくため、3～4年ほど経つと、最前線では戦えなくなってしまいます。
だから電話でも、機械的に壊れる前に、性能面で買い替えの時期が来るかもしれませんとお答えすることもあります」。

その意味では、ゲーミングPCの買い替えタイミングは、購入から3～4年くらいだと言及。

「これもお客様によくお話するのですが、今から3年前、4年前のパソコンで、今の最新ゲームが遊べると思いますかって聞くと、だいたいの方が納得してくれます」。

サイコムの購入前サポートに電話を掛ける人は、20代後半から30代くらいが多いとのことですが、
「若い人はやはりメールが多いですね。電話を掛けるということにあまり親和性がないのかもしれません。」

そして、意外とシニア層も多いそうで、
「そういう方は決まって、『これが人生最後のパソコンになる』とおっしゃるんですよ。なぜか皆さんおっしゃるので、何か繋がりでもあるのかなと思ってしまうぐらい(笑)。やはり最後と言われると、こちらも責任重大なので、少し気合が入ってしまいます(笑)。」

3．まとめ

今回はサイコムのサポート現場の声をお伝えしました。知識や経験に自信のない方にとって、なくてはならない存在の保証・サポートですが、パソコンは高価な精密機器ですから、知識や経験に自信があっても、もしものときにはやはり心強い存在と言えるでしょう。

サポートの現場に寄せられる実際の質問などと合わせて、スムーズにサポートを受けるためのポイントや、パソコンを長持ちさせるコツなどを、サポート視点で紹介しましたので、実際にサポートを受ける際などの参考にしてみてください。また、パソコンの購入を考えている方は、ぜひ購入前サポートに相談して、納得の行くパソコンを手に入れてください。

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